Menangani Kemarahan Pelanggan (To handle a customer's anger)

Slogan pelanggan adalah raja sudah jadi pegangan semua pengusaha dimanapun. Apapun yang diinginkan pelanggan sebisa mungkin kita penuhi. Bila mereka marah pun kita harus dengan sabar menghadapi mereka.

Dalam berbisnis, sekali atau dua kali pasti pernah menghadapi pelanggan yang marah. Kemarahan ini bersumber pada ketidak-ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan yang kita berikan. Namun, mereka yang sedang marah tidak boleh dihadapi dengan kepala panas pula. Kita justru harus berkepala dingin. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menghadapi kemarahan pelanggan kita. Hadapilah dengan kepala dingin.

Menghadapi pelanggan yang marah seringkali memicu kemarahan pada diri kita sendiri, apalagi kalau ternyata pangkal masalah tak sepenuhnya kesalahan pihak Anda. Meskipun begitu, kita harus menghadapinya dengan kepala dingin dan sikap yang tenang. Kemarahan Anda justru akan membuat masalah kian rumit. Pahami keinginan pelanggan. Pelanggan yang marah ingin masalahnya segera selesai. Hal ini hanya separuh benar. Memang benar mereka ingin masalahnya ditangani, tetapi mereka juga ingin didengar dan dimengerti. Untuk itu saat pelanggan Anda sedang melontarkan kemarahannya, dengarkanlah dengan penuh perhatian. Jangan sekali-kali menyela atau memotong ucapannya. Biarkan dia menumpahkan segala kemarahan dan ketidakpuasannya hingga tuntas. Bila ia telah selesai, barulah Anda menanggapi keluhan dan kemarahannya tersebut.
Berikan penjelasan dengan bijaksana. Dalam menghadapi kemarahan pelanggan, jangan bersikap kaku. Anda harus menunjukkan bahwa Anda sungguh-sungguh berusaha menangani masalah mereka. Bicaralah dengan nada bersahabat dan tunjukan empati Anda terhadap masalah yang dihadapinya. Berikanlah keterangan dan penjelasan yang tidak bertele-tele. Jangan pula mengkambinghitamkan pihak tertentu dalam masalah ini. Karena hal ini akan membuat pelanggan Anda tambah berang. Ingat, pelanggan tidak mau tahu apa yang terjadi pada perusahaan, mereka hanya ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

Cari jalan keluar yang adil. Setelah memberikan penjelasan, tawarkan jalan keluar untuk masalah tersebut. Karena melakukan pembelaan tanpa memberikan solusi sungguh sebuah tindakan yang tidak bijaksana. Lagipula, dengan memberikan solusi pelanggan akan lebih menghargai Anda, terlepas dari berhasil tidaknya solusi tersebut. Pada akhirnya yang akan diingat pelanggan Anda adalah usaha Anda memberikan solusi pada masalah mereka dan bukan berhasil tidaknya solusi tersebut. Memang akan lebih baik bila solusi yang Anda tawarkan manjur mengatasi masalah tersebut. Penanganan yang baik terhadap komplain pelanggan akan sangat berdampak pada bisnis. Karena pelanggan yang menyampaikan keluhannya merupakan pelanggan loyal yang peduli pada bisnis Anda terlepas dari caranya menyampaikan keluhan. Alih-alih merasa marah dan geram, justru Anda perlu berterima kasih pada setiap keluhan pelanggan. Karena dengan begitu Anda menjadi tahu bahwa ada yang salah dengan produk, proses atau komunikasi Anda. Jadi, secara tak langsung kemarahan pelanggan menjadi berkah bagi bisnis kita.